Αυτή η έρευνα από τον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A.) και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) επικεντρώνεται στη συμπεριφορά των καταναλωτών στις διαδικτυακές αγορές στην Ελλάδα. Βασίζεται σε ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια από 800 διαδικτυακούς αγοραστές και εξετάζει τη χρήση του διαδικτύου για αγορές, τα προτιμώμενα προϊόντα και υπηρεσίες, τις δαπάνες και τις διαφορές μεταξύ του γενικού πληθυσμού και των πιο έμπειρων χρηστών. Επίσης, αναλύει την εμπιστοσύνη, τους τρόπους πληρωμής και παράδοσης, καθώς και την επιρροή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στις αγοραστικές αποφάσεις, σκιαγραφώντας μια ώριμη ελληνική αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου.

Σχολιάζει ο Γιώργος Μπρακόπουλος (Προγραμματιστής Αναλυτής – MSc.) βάσει δημοσιευμένης μελέτης

Ωριμότητα της Αγοράς και Ενισχυόμενη Εμπιστοσύνη:

  • Η έρευνα υποδεικνύει μια πιο ώριμη αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα, με τους καταναλωτές να είναι πιο εξοικειωμένοι με τις online αγορές.
  • “Η αγορά παρουσιάζει συνολικά θετικά πρόσημα, με σταθερή μετακίνηση προς πιο οργανωμένα και αξιόπιστα ψηφιακά καταστήματα, ενώ καταγράφεται αυξανόμενη εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς τις online αγορές.”

Υψηλή Προτίμηση σε Ελληνικά e-shops:

  • Υπάρχει μια ισχυρή προτίμηση για αγορές από ελληνικά e-shops, με το 84.4% των ερωτηθέντων να δηλώνει αυτή την προτίμηση.
  • Αυτό περιλαμβάνει και αγορές μέσω σελίδων σύγκρισης τιμών ή marketplaces (48.3%).

Κεντρικός Ρόλος της Εμπιστοσύνης και της Ασφάλειας:

  • Η εμπιστοσύνη αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για την επιλογή ηλεκτρονικού καταστήματος.
  • “Το 55% δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα αν δεν πληροί τα κριτήρια εμπιστοσύνης, ακόμα και αν έχει χαμηλότερες τιμές.”
  • Τα σημαντικότερα κριτήρια εμπιστοσύνης είναι: ύπαρξη τηλεφωνικού κέντρου, φήμη/αξιοπιστία, εύκολη επικοινωνία, ύπαρξη σήματος αξιοπιστίας, ασφαλής πύλη πληρωμών, και δυνατότητα επιστροφής προϊόντος.

Διαφορές μεταξύ “Γενικού Πληθυσμού” και “Ώριμων Αγοραστών”:

  • Υπάρχει σημαντική διαφοροποίηση στη συμπεριφορά και τις δαπάνες μεταξύ των δύο ομάδων.
  • Οι “Ώριμοι Αγοραστές” δαπανούν 80% περισσότερα χρήματα online σε σύγκριση με τον “Γενικό Πληθυσμό”.
  • Για τους “Ώριμους Χρήστες”, η ταχύτητα, η ευκολία και η εξοικονόμηση χρόνου έχουν προτεραιότητα έναντι της τιμής ως καθοριστικοί παράγοντες επιλογής.

Συχνότητα Online Αγορών:

  • Η συχνότητα των online αγορών είναι υψηλή.
  • “76,7% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι πραγματοποιεί συχνά αγορές μέσω Internet.”
  • Το 48% του Γενικού Πληθυσμού και το 61% των Ώριμων Χρηστών πραγματοποίησαν πάνω από 25 αγορές τον προηγούμενο χρόνο.

Πλεονεκτήματα Online Αγορών:

  • Οι καταναλωτές αναγνωρίζουν ως κύρια πλεονεκτήματα:
  • Εξοικονόμηση χρόνου (79.4% Γενικός Πληθυσμός, 82% Ώριμοι Χρήστες)
  • Καλύτερες τιμές (74.3% Γενικός Πληθυσμός, 65% Ώριμοι Χρήστες)
  • Ταχύτητα στις αγορές (65.2% Γενικός Πληθυσμός, 75% Ώριμοι Χρήστες)

Δημοφιλείς Κατηγορίες Προϊόντων/Υπηρεσιών:

  • Οι πιο δημοφιλείς κατηγορίες online αγορών είναι:
  • Διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ.) – 78.8%
  • Παραγγελία έτοιμου φαγητού – 76.1%
  • Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ.) – 73.6%
  • Είδη ένδυσης και υπόδησης – 71.7%
  • Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ.) – 66.7%

Συνήθεις Δαπάνες:

  • Υπάρχει σημαντική διαφορά στις μέσες μηνιαίες δαπάνες, με τους Ώριμους Αγοραστές να ξοδεύουν περισσότερο.

Προτιμώμενοι Τρόποι Πληρωμής:

  • Ο συνηθέστερος τρόπος πληρωμής είναι η χρεωστική κάρτα (85.2% δηλώνει ότι τη χρησιμοποιεί συνήθως ή αραιά).
  • Άλλοι δημοφιλείς τρόποι είναι η αντικαταβολή (62.8% συνήθως/αραιά) και η πιστωτική κάρτα (48.7% συνήθως/αραιά).

Προτιμώμενοι Τρόποι Παράδοσης:

  • Η παραλαβή στο χώρο του καταναλωτή μέσω courier είναι η πιο συνηθισμένη μέθοδος (78.7% συνήθως).
  • Η παραλαβή από Locker κερδίζει έδαφος (51.8% συνήθως).

Πηγές Πληροφόρησης πριν την Αγορά:

  • Πριν την online αγορά, οι καταναλωτές αναζητούν πληροφορίες κυρίως σε:
  • Σελίδες με σχόλια χρηστών (Review pages)
  • Website εταιρειών
  • Σελίδες με σύγκριση τιμών
  • Φίλους
  • Social Media

Επιρροή Social Media:

  • Τα Social Media αποτελούν σημαντική πηγή ανακάλυψης προϊόντων/brands.
  • “48,8% των ερωτηθέντων συναντά συχνά προϊόντα ή υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν στα Social Media.”
  • Ωστόσο, η άμεση πραγματοποίηση συναλλαγών μέσω Social Media είναι λιγότερο συνηθισμένη, και υπάρχουν επιφυλάξεις σχετικά με την ασφάλεια των αγορών μέσω αυτών (62% δεν είναι σίγουροι για την ασφάλεια).
  • Οι κριτικές πελατών και τα σχόλια στα Social Media επηρεάζουν την απόφαση αγοράς.

Επιρροή Διαφημίσεων στις Μηχανές Αναζήτησης:

  • Οι διαφημίσεις στις μηχανές αναζήτησης οδηγούν σε αγορές σε σημαντικό βαθμό.
  • “21,1% των ερωτηθέντων αγοράζει πάντα ή συχνά αφού δει σχετικές διαφημίσεις στις μηχανές αναζήτησης.”

Omni-channel Συμπεριφορά:

  • Η έρευνα αναδεικνύει την αυξανόμενη σημασία του omni channel μοντέλου.
  • “7 στους 10 αγοραστές δηλώνουν ότι για πάνω από τις μισές αγορές που πραγματοποιούν σε φυσικό κατάστημα, έχουν ψάξει νωρίτερα πληροφορία για το προϊόν ή την υπηρεσία σε ηλεκτρονικό κατάστημα.”

Συστάσεις για Επιχειρήσεις Ηλεκτρονικού Εμπορίου:

  • Ενίσχυση Εμπιστοσύνης και Ασφάλειας: Επένδυση σε ασφαλείς πύλες πληρωμών, σαφείς πολιτικές επιστροφών και εύκολη επικοινωνία. Η απόκτηση σήματος αξιοπιστίας (π.χ. GR.EC.A. Trustmark) είναι σημαντική.
  • Βελτίωση Ταχύτητας και Αξιοπιστίας Παραδόσεων: Η καθυστέρηση στην παράδοση είναι ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές.
  • Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών: Άμεση και αποτελεσματική ανταπόκριση σε προβλήματα και ερωτήματα.
  • Στοχευμένες Στρατηγικές Marketing: Προσαρμογή των στρατηγικών marketing για να ικανοποιηθούν οι διαφορετικές ανάγκες και προτιμήσεις του “Γενικού Πληθυσμού” και των “Ώριμων Αγοραστών”.
  • Στρατηγική Χρήση Social Media: Αξιοποίηση των Social Media για προώθηση, αλλά με έμφαση στη διασφάλιση της ασφάλειας των συναλλαγών.
  • Αξιοποίηση Omni-channel Προσεγγίσεων: Ενσωμάτωση φυσικών καταστημάτων (αν υπάρχουν) στην online εμπειρία, π.χ. μέσω υπηρεσιών click-and-collect.
  • Διαχείριση του Κόστους Αντικαταβολής: Η υψηλή χρήση αντικαταβολής δημιουργεί προβλήματα κερδοφορίας. Ενθάρρυνση εναλλακτικών τρόπων πληρωμής.

Λήψη μελέτης (PDF)

Συμπεράσματα:

Η Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025 αναδεικνύει μια εξελισσόμενη και πιο ώριμη ελληνική αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου. Η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια, η αποτελεσματική παράδοση και η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι πλέον εξίσου σημαντικά με την τιμή για την επιλογή ηλεκτρονικού καταστήματος, ιδιαίτερα για τους ώριμους αγοραστές. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να προσαρμόσουν τις στρατηγικές τους σε αυτά τα ευρήματα, επενδύοντας στο customer experience σε όλα τα στάδια της αγοραστικής αλυσίδας και αξιοποιώντας τις δυνατότητες των Social Media και του omni-channel μοντέλου, λαμβάνοντας υπόψη τις ανησυχίες των καταναλωτών σχετικά με την ασφάλεια.

Συχνές Ερωτήσεις για την Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025

1. Ποιος διεξήγαγε την Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025 και ποιος είναι ο σκοπός της;

Η Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2025 διεξήχθη από τον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A.) σε συνεργασία με το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) και υπό την αιγίδα της eQuality NGO. Σκοπός της έρευνας είναι να εξετάσει τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών στις διαδικτυακές αγορές, αναλύοντας διάφορες πτυχές όπως η χρήση του διαδικτύου για αγορές, η συχνότητα των online αγορών, τα είδη προϊόντων/υπηρεσιών που αγοράζονται, οι δαπάνες, οι παράγοντες εμπιστοσύνης, οι τρόποι πληρωμής και παράδοσης, καθώς και ο ρόλος των Social Media και των διαφημίσεων. Η έρευνα βασίζεται σε ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο που συμπληρώθηκε από 800 online αγοραστές στην Ελλάδα.

2. Ποια είναι τα κύρια πλεονεκτήματα των online αγορών σύμφωνα με τους καταναλωτές;

Σύμφωνα με την έρευνα, οι καταναλωτές αναγνωρίζουν ως κύρια πλεονεκτήματα των online αγορών την εξοικονόμηση χρόνου και τις καλύτερες τιμές. Πιο συγκεκριμένα, το 79,4% του “Γενικού Πληθυσμού” και το 82% των “Ώριμων Χρηστών” θεωρούν την εξοικονόμηση χρόνου σημαντικό πλεονέκτημα, ενώ το 74,3% του “Γενικού Πληθυσμού” και το 65% των “Ώριμων Χρηστών” επισημαίνουν τις καλύτερες τιμές.

3. Ποιες είναι οι δημοφιλέστερες κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών που αγοράζονται online;

Οι πιο δημοφιλείς κατηγορίες online αγορών σύμφωνα με την έρευνα είναι: «Διαμονή σε καταλύματα (ξενοδοχεία κλπ.)», «Παραγγελία έτοιμου φαγητού», «Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κλπ.)», «Είδη ένδυσης και υπόδησης» και «Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κλπ.)». Λιγότερο δημοφιλείς κατηγορίες περιλαμβάνουν το e-gambling, τα βρεφικά/παιδικά είδη και τα κοσμήματα/ρολόγια.

4. Πώς διαφέρουν οι “Ώριμοι Αγοραστές” από τον “Γενικό Πληθυσμό” στην Ελλάδα;

Η έρευνα αναδεικνύει σημαντικές διαφορές μεταξύ του “Γενικού Πληθυσμού” και των “Ώριμων Αγοραστών”. Οι “Ώριμοι Αγοραστές” ξοδεύουν 80% περισσότερα χρήματα online σε σχέση με τον “Γενικό Πληθυσμό”. Επίσης, η συχνότητα των online αγορών είναι υψηλότερη στους “Ώριμους Χρήστες”, με το 61% να πραγματοποιεί πάνω από 25 αγορές τον προηγούμενο χρόνο, σε σύγκριση με το 48% του “Γενικού Πληθυσμού”. Υπάρχουν επίσης διαφορές στις προτιμήσεις προϊόντων και στα κριτήρια εμπιστοσύνης που θέτουν.

5. Ποιοι παράγοντες είναι καθοριστικοί για την εμπιστοσύνη των καταναλωτών σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα;

Η εμπιστοσύνη αναδεικνύεται σε κεντρικό παράγοντα για τις online αγορές. Το 55% των καταναλωτών δηλώνει ότι δεν θα αγόραζε από ένα κατάστημα αν δεν πληροί τα κριτήρια εμπιστοσύνης, ακόμα και αν έχει χαμηλότερες τιμές. Τα σημαντικότερα κριτήρια εμπιστοσύνης περιλαμβάνουν την ύπαρξη τηλεφωνικού κέντρου, τη φήμη/αξιοπιστία, την εύκολη επικοινωνία, την ύπαρξη σήματος αξιοπιστίας, την ασφαλή πύλη πληρωμών και τη δυνατότητα επιστροφής προϊόντος. Ένας εύχρηστος και καλοσχεδιασμένος ιστότοπος, καθώς και το γνωστό όνομα/ανήκει σε μεγάλη – γνωστή εταιρεία είναι επίσης σημαντικά κριτήρια.

6. Ποιοι είναι οι πιο συνηθισμένοι τρόποι πληρωμής και παράδοσης για τις online αγορές;

Η χρεωστική κάρτα είναι ο συνηθέστερος τρόπος πληρωμής για τις online αγορές, με το 85,2% των ερωτηθέντων να τη χρησιμοποιούν συνήθως. Ακολουθούν η αντικαταβολή (62,8%) και η πιστωτική κάρτα (48,7%). Όσον αφορά την παράδοση, η παραλαβή στο χώρο του καταναλωτή μέσω courier είναι η πιο συνηθισμένη επιλογή (78,7% συνήθως), ενώ η παραλαβή από Lockers κερδίζει έδαφος (51,8% συνήθως).

7. Πώς επηρεάζουν τα Social Media την αγοραστική διαδικασία και ποιες είναι οι ανησυχίες των καταναλωτών;

Τα Social Media αποτελούν σημαντική πηγή ανακάλυψης προϊόντων/brands, με το 48,8% των ερωτηθέντων να συναντά συχνά προϊόντα ή υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν στα Social Media. Οι κριτικές πελατών και τα σχόλια στα Social Media επηρεάζουν την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, η άμεση πραγματοποίηση συναλλαγών μέσω Social Media είναι λιγότερο συνηθισμένη, και υπάρχουν επιφυλάξεις σχετικά με την ασφάλεια των αγορών μέσω αυτών, με το 62% να μην είναι σίγουρο για την ασφάλεια. Επιπλέον, ένα σημαντικό ποσοστό (37%) δηλώνει ότι δεν επηρεάζεται ποτέ από influencers.

8. Τι σημαίνει η “ωρίμανση” της ελληνικής αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου για τις επιχειρήσεις;

Η “ωρίμανση” της ελληνικής αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως αποκαλύπτει η έρευνα, σημαίνει ότι οι Έλληνες καταναλωτές είναι πιο εξοικειωμένοι με τις online αγορές και έχουν αυξημένες προσδοκίες. Οι επιχειρήσεις καλούνται να επικεντρωθούν στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης και της ασφάλειας, στη βελτίωση της ταχύτητας και αξιοπιστίας των παραδόσεων, στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και στην στρατηγική χρήση των Social Media, λαμβάνοντας υπόψη τις ανησυχίες για την ασφάλεια. Επιπλέον, είναι κρίσιμο να αναγνωρίσουν και να ικανοποιήσουν τις διαφορετικές ανάγκες και προτιμήσεις του “Γενικού Πληθυσμού” και των “Ώριμων Αγοραστών”. Η επένδυση σε ευέλικτες παραδόσεις, omni-channel στρατηγικές και τον ψηφιακό μετασχηματισμό των πληρωμών είναι επίσης σημαντική για την αποδοτικότητα και τη συνολική εμπειρία του καταναλωτή.

ΠΑΡΟΜΟΙΑ ΑΡΘΡΑΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ ΑΠΟ ΤΟΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟ